カスタマーハラスメントへの対応について

1．はじめに

イーデザイン損保（以下、当社）は、「お客さまの信頼をあらゆる事業活動の原点におき」、「お客さまのニーズを最大限に満たす商品・サービスを追求・創造・提供し、安心と安全をひろげる」旨を経営理念に掲げ、「事故時の安心だけでなく、事故のない世界そのものを、お客さまと共創する」の実現に向け取り組んでまいります。

これらの実現のためには、当社の業務に従事する者（以下、「社員等」）が心身ともに健康であること、また、安心して働ける環境が整えられていることが必要であると考えます。

これからも、「お客さまの信頼をあらゆる事業活動の原点におく」という経営理念に基づき、お客さまの声に真摯に耳を傾け、誠実かつ公正な対応を行うよう努めてまいりますが、一部のお客さまによるカスタマーハラスメントに対しては毅然とした適切な対応を行うことが、お客さまからの信頼にお応えすることに繋がるものと考えます。

このため、当社は「カスタマーハラスメントへの対応について」として、公表することとしました。

2．カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、社員等に対するお客さまによる行為のうち、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
「お客さまからのお申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員等の就業環境が害されるおそれがあるもの。」
カスタマーハラスメントの主な具体例は以下の通りですが、これらに限られるものではございません。

3．カスタマーハラスメントへの対応姿勢

カスタマーハラスメントが発生しないよう、当社ではこれまで通り丁寧な対応に努めますが、カスタマーハラスメントであると判断した場合には、組織で毅然とした対応を行います。また、カスタマーハラスメントが継続する場合や、特に悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対応させていただきます。

4．カスタマーハラスメントへの取り組み

当社は、本対応によりカスタマーハラスメントに対する企業姿勢を明確化するとともに、以下の体制を構築しています。

• カスタマーハラスメントへの対応方法、対応手順の策定
• 社員等への教育・研修の実施
• 社員等のための相談窓口、メンタルケア体制の整備